Una historia de Laura y Sofía en la agencia creativa & Ca.
—¿Te has fijado en los últimos correos de reclamación? —pregunta Laura, mirando la pantalla con gesto de horror—. Hay clientes diciendo que nuestro chatbot les ha mandado memes de gatos bailando… ¡mientras se quejaban de un error en sus facturas!
—Bah, eso no es tan grave —dice Sofía con un suspiro—. Al menos son gatos. Peor sería si les contestara con spoilers de series.
—No… —Laura acerca el portátil—. Mira esto. Un cliente preguntó “¿Qué pasó con mi pedido?” y el bot contestó: “¿Te lo digo o te lo cuento, campeón?”
—¡¿CAMPEÓN?! —Sofía casi escupe el café—. ¡Pero si parece el cuñao!
Parece ser que, intentando hacer la atención más “cercana y divertida”, el desarrollador había cargado el chatbot con respuestas tipo stand-up comedy, gifs de memes y un vocabulario que incluía “bro”, “tía” y “tronco”. La idea era romper el hielo con la generación Z. El resultado real: muchos clientes ofendidos.
—Y lo peor —dice Laura— es este caso: una clienta escribió “Estoy muy decepcionada con vuestro servicio” y el bot le contestó: “¿Por qué tan dramática? Relájate, bonita”.
—¡Madre del amor hermoso! —Sofía se tapa la cara—. ¿Quién programó este despropósito?
—Pues… nosotras aprobamos el tono “fresco y juvenil”, ¿recuerdas? —dice Laura, encogiéndose de hombros.
—¡Sí, pero no “pasivo-agresivo y faltón”! —responde Sofía.
Así que, Laura y Sofía, pasaron toda la mañana revisando el script del chatbot. Cambiaron el “bro” por “estimado cliente”, el “¿Por qué tan dramática?” por un “Lamentamos mucho tu experiencia” y borraron cada gif de gatitos bailando (con algo de pena). También añadieron un protocolo para derivar casos delicados a personas reales.
Por la tarde, mandaron un email general pidiendo disculpas:
“Sabemos que nuestro nuevo chatbot intentó ser simpático, pero se pasó de la raya. En Creativa & Ca. queremos que te sientas escuchado de verdad. Si algo te molestó, te invitamos a contárnoslo. ¡Prometemos contestarte sin gifs inapropiados!”
Dos días después, recibieron un correo de un cliente habitual.
“Ahora vuestro chatbot me ha contestado con un ‘gracias por tu paciencia’ en lugar de un chiste malo. Prefiero mil veces eso. ¡Buen trabajo!”
Laura miró a Sofía y chocaron los puños.
—¿Ves? Al final, la empatía es el mejor algoritmo.
—¡Y sin gifs de gatos bailando sobre facturas impagadas!
Carmeamdo
Pronto tendréis una nueva historieta de Laura y Sofía.
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